Nidaan Farhanin Imaniyah*

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.19184/ijabah.v2i2.768

ABSTRACT 

This study aimed to determine how Bank Muamalat Jember Branch has improved customer satisfaction and service quality. This research uses descriptive qualitative research design, documentation, interviews, and observation as data collection techniques. Based on the results of the interviews, the research team at Bank Muamalat Jember Branch implemented a strategy to improve service quality by using the SERQUAL (service quality) metric, which includes tangible attributes such as reliability, assurance, responsiveness, and empathy. In addition, the branch also uses customer measurement techniques, such as customer satisfaction surveys and suggestion complaint systems, to improve customer satisfaction.

Keywords: Service Quality Strategy, Customer Satisfaction, Bank Muamalat

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Bank Muamalat Cabang Jember telah meningkatkan kepuasan nasabah dan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif kualitatif, dengan menggunakan dokumentasi, wawancara, dan observasi sebagai teknik pengumpulan data. Berdasarkan hasil wawancara, tim peneliti di Bank Muamalat Cabang Jember menerapkan strategi untuk meningkatkan kualitas layanan dengan menggunakan metrik SERQUAL (kualitas layanan), yang mencakup atribut berwujud seperti keandalan, jaminan, daya tanggap, dan empati. Selain itu, cabang juga menggunakan teknik pengukuran pelanggan, seperti survei kepuasan pelanggan dan sistem pengaduan saran, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Keywords: Strategi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank Muamalat

REFERENCES

Adam, M. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Alma, B. 2018. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.

Along, A. 2020. Kualitas Layanan Administrasi Akademik di Politeknik Negeri Pontianak. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP). 6(1) : 94-99

Andespa, R. 2016. Strategi Pelayanan Bank Konvensional dan Syariah: Prioritas Pelayanan Fisik dan Empati. Al Masraf: Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan. 1(2) : 144-159.

Atmaja, J. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica 2(1): 49-63.

Dewi, B. S., P. Titisari, dan L. Yuliati. 2023. Analisis Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Penjualan Produk Pada Toko Ozie Sejahtera Di Jember (Ditinjau Dari Perspektif Ekonomi Syariah). IJABAH: Indonesian Journal of Sharia Economics, Business, and Halal Studies. 1(2) : 79-88.

Fahmi, I. 2017. Manajemen Strategis Teori dan Aplikasi. Bandung: Alfabeta.

Isniati, dan M. R. Fajriansyah. 2019. Manajemen Strategik: Intisari Konsep dan Teori. Yogyakarta: ANDI OFFSET.

Hayati, I. 2019. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Padang Bulan Medan). Aghniya: Jurnal Ekonomi Islam. 1(2) : 234-250.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003. Penyelenggaran Pelayanan Publik. 10 Juli 2003. Jakarta.

Mulyono, A., Puspitasari R. M. M., dan Pramono J. 2018. Perbankan Dasar. Yogyakarta: ANDI OFFSET.

Pamungkas, D. R. 2019. Strategi Pelayanan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Syariah, TBK dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah di MMS Kertosono, Nganjuk, Jawa Timur. JURNAL REVITALISASI Jurnal Ilmu Manajemen. 5(1) : 54-6

Sinollah, dan Masruro. 2019. Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual-Parasurman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Terciptanya Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Mayang Collection Cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika. 4(1) : 45-64

Sumarsan, T. 2018. Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja. Edisi 2. Jakarta Barat: PT Indeks.

Sundari, L., dan P. Haryanti. 2022. Strategi Bank NTB Syariah Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Melalui Layanan Digital di Masa Pandemi Covid-19. JIES: Journal of Islamic Economics Studies. 3(1) : 15-25.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008. Perbankan Syariah. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 4867. Jakarta.

Yuspin, W., dan A. D. Putri. 2020. Rekontruksi Hukum Jaminan Pada Akad Mudharabah. Surakarta: Muhammadiyah University Press.

Zulkarnain, R., Taufik, dan A. D. Ramdansyah. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilengon). Jurnal Manajemen dan Bisnis. 2(1): 1-24.

Zunaidi, A., dan S. A. Natalina. 2021. Manajemen Strategik Dalam Perbankan Syariah. WADIAH: Jurnal Perbankan Syariah. 5(1): 86-117